«Київстар» працює над перезапуском сапорт-бота, нову версію якого почнуть тестувати вже цієї весни. Це повністю інхаус-рішення на базі генеративного ШІ, яке на високому рівні може розпізнавати природну мову користувача і головне — саме українську, а також допоможе розв’язати різні проблеми користувача тут і зараз. У планах продавати новий продукт іншим компаніям.
Про це розповів директор із розробки диджитал-продуктів «Київстар» та Chief Product Officer у Kyivstar.Tech Михайло Нестор в інтерв’ю DOU.
Чатботом займається продуктова команда з 10 людей. Сюди входять продакт-менеджер, аналітики, розробники, тестувальники. Окремо працюють девопси: вони закривають усі інфраструктурні питання, щоб команда могла зосередитися на продукті.
«Це повністю інхаус-рішення, яке не використовує жодних вендорських технологій, крім великих лінгвістичних моделей. Зрозуміло, що компанії в Україні не витрачають $10–20 млрд, як OpenAI, щоб зробити власні LLM», — наголосив Нестор.
Зараз чат-боти передують перед розмовою із живою людиною в чаті. Цей етап зазвичай усі хочуть пропустити. Ця технологія була дуже недосконала, але завдяки ШІ все кардинально змінюється — чат-бот може добре розпізнавати те, що пише людина.
«Згадаймо, як ми спілкуємося з ChatGPT. Технології всього кілька років, це суперсвіжа історія, хоч може здаватися, що користуємося нею давно. Тепер можна на хорошому рівні розпізнавати природну мову, зрозуміти намір (intent recognition), чого хоче людина, — і метчити це з портфоліо продуктів, послугами, даними із FAQ чи бази знань. І не просто давати нормальну відповідь, а й розв’язати проблему користувача тут і зараз», — зазначає Chief Product Officer у Kyivstar.Tech.
До прикладу, чатбот зможе під’єднати чи змінити тариф, під’єднати роумінг, вказати залишки на рахунку. Компанія має повне портфоліо відносин абонента з «Київстаром», що і є основою розробки.
«Загалом моделі OpenAI стають мультимодальними. Це означає, що вони можуть оперувати текстом, зображенням чи мовою. Вони розуміють, коли ми з ними говоримо, і будуть нам відповідати голосом. По суті, уже є клас IVR-систем, які автоматизують підтримку та найчастіші кейси, у яких користувач може впоратися сам і не висіти на лінії колцентру. Думаю, ці системи будуть працювати з голосом і через чат-боти заміняти людей. Ми спілкуємося про це з Microsoft, ключовим партнером OpenAI, які впроваджують величезну кількість подібних рішень по всьому світу», — говорить Нестор.
Першу версію продукту «Київстар» планує тестувати в проді вже цієї весни. А до кінця року сподівається почати продавати його іншим бізнесам — як продукт, який дуже добре працює з українською мовою, який уміє інтегруватися з будь-якими бекендами, який можна вшити в сайт, у мобільний застосунок, у месенджери чи будь-які інші платформи, де люди спілкуються з компаніями.
