Ірина Заболотна, керівниця команди впровадження «Дії» в Міністерстві цифрової трансформації, розповіла про результати роботи «Наталки» — асистентки зі штучним інтелектом, яка допомагає в комунікації з потенційними партнерами.
На початку лютого міністр цифрової трансформації Михайло Федоров анонсував нові послуги та сервіси в «Дії». Зокрема — появу ШІ-помічника, до якого українці звертатимуться, якщо виникнуть проблеми під час взаємодії з державою. Для партнерів, які хочуть інтегрувати сервіси «Дії», уже працює подібний ШІ-чатбот «Наталка».
Як розповіла Ірина Заболотна в колонці для видання AIN, в Мінцифри вирішили автоматизувати первинну комунікацію з партнерами, які зацікавлені в інтеграції з «Дією», за допомогою ШІ-асистента.
«Назвали нашого ШІ-асистента Наталкою. Підготували для неї базу знань про інтеграцію „Дії“, прописали промпти для всіх потенційних питань, провели внутрішній бета-тест, скоригували невдалі відповіді й уже вивели в прод. Тепер потенційні партнери, які обирають на сайті „Інтеграція Дії“ варіант написати нам у месенджер, переходять у чатбот із ШІ-асистентом», — розповіла Заболотна.
Вона додала, що коли запити стають цільовими й користувач цікавиться конкретним сценарієм інтеграції «Дії», йому дають можливість викликати реального менеджера до діалогу.
Партнером проєкту стала EPAM, яка написала адмінпанель для навчання ШІ-асистента та управління ним. З боку «Дії» працювала команда з чотирьох спеціалістів.
Що вдалося досягти за 3 місяці після запуску ШІ-асистентки:
- Автоматизувати первинну комунікацію з потенційними партнерами. За цей час «Наталка» обробила понад 1500 запитів на чат.
- Скоротити навантаження на менеджерів на 30%. Їх звільнили від рутинних запитів, що дало змогу зосередитися на персоналізованих консультаціях.
- Пришвидшити обробку типових запитів. ШІ-асистентка миттєво надає точну інформацію за затвердженими сценаріями.
«Хоча наразі ми продовжуємо переглядати відповіді ШІ для перевірки коректності, більше немає потреби вручну надавати відповіді в кожному чаті. Зараз фокус на контролі, а не на виконанні», — говорить Заболотна.
Вона розповіла, що надалі розробники прагнуть зробити «Наталку» настільки точною та ефективною, щоб менеджерам більше не потрібно було перевіряти її відповіді. Також у планах є створення кабінету партнера, де бізнеси та держустанови зможуть увійти у свій акаунт і отримати всі необхідні інструкції та консультації безпосередньо від ШІ-асистента.
Нагадаємо, що минулого року в Міністерстві закордонних справ представили ШІ-аватар «Вікторія», яка з 19 квітня коментує офіційні заяви МЗС стосовно українців за кордоном.
