Гіл Розен є директором з маркетингу в Amdocsвідповідальний за управління глобальним брендом, маркетинг продукту та маркетинг клієнтів. На цій посаді він керує розробкою бачення Amdocs, наданням клієнтам інформації про стратегічні дослідження, а також загальним виходом компанії на ринок. Гіл очолює команду професіоналів глобального маркетингу та є членом команди виконавчого керівництва компанії. До того, як стати директором з маркетингу, Гіл був президентом підрозділу amdocs:next, відповідаючи за розробку та інкубацію двигунів майбутнього зростання та революційних технологій, зокрема Інтернету речей та широкосмугового зв’язку вдома на основі ШІ.
Чи можете ви поділитися, як ваш великий досвід у сфері маркетингу, інновацій та технологій сформував ваше бачення Amdocs та її ролі в телекомунікаційній галузі?
Працюючи з обох сторін телекомунікаційної індустрії, від запуску відзначених нагородами пристроїв і хмарних сервісів до провідних маркетингових та інноваційних технологій у Deutsche Telekom і Bezeq, я на власні очі бачив, як технології змінюють життя. Моя унікальна посада в Amdocs забезпечує глобальну перспективу, що дозволяє мені узгоджувати наші продукти з баченням, яке ми відкриваємо завдяки нашим широким дослідженням. Я зосереджуюсь на тому, щоб дозволити нашим клієнтам створювати кращий досвід для своїх клієнтів, одночасно розсуваючи межі того, що можливо за допомогою таких технологій, як генеративний ШІ.
Amdocs позиціонує себе як лідера в секторах телекомунікацій і медіа. Що відрізняє Amdocs від конкурентів у просторі генеративного ШІ?
Amdocs працює з провідними світовими постачальниками послуг вже понад 40 років. Наше лідерство походить від того, що ми випереджаємо технологічні зміни, такі як широкосмуговий зв’язок, хмара та 5G, а тепер допомагаємо нашим клієнтам орієнтуватися в еру агентів. Розуміння даних має вирішальне значення для штучного інтелекту, і ми включили цей досвід у нашу телекомунікаційну платформу GPT, amAIz, яка вирішує специфічні виклики CSP, як-от взаємодія з клієнтами, операційна ефективність тощо. На відміну від звичайних рішень штучного інтелекту, спрямованих на споживача, amAIz покращує підтримку клієнтів, оптимізує операції та розумно масштабується. Наші відносини з клієнтами виходять за рамки програмного забезпечення та послуг; ми працюємо як справжні партнери, пропонуючи рішення, які не залежать від LLM або хмарних провайдерів.
Чи можете ви детальніше розповісти про роль платформи Amdocs amAIz у трансформації клієнтського та операційного досвіду для CSP?
Платформа amAIz демонструє, як GenAI може революціонізувати телекомунікації, поєднуючи гіперперсоналізовану взаємодію з клієнтами та операційну ефективність. Він забезпечує проактивне вирішення проблем, автоматизує повторювані завдання та легко масштабується. Наприклад, північноамериканський провайдер, який використовував amAIz, спостерігав скорочення часу обробки на 63%, 50% кращу першочергову розв’язку та 49% підвищення показника Transactional Net Promoter Score. Ці вдосконалення мають величезне значення для галузі та підкреслюють, як нові технології в правильних руках можуть значно підвищити як ефективність, так і більш персоналізований досвід клієнтів.
звіт, Переосмислення бренду та досвіду клієнтів в епоху агентівпідкреслює значний розрив між очікуваннями споживачів і сприйняттям CSP агентів ШІ. Яким чином постачальники послуг повинні вирішити цю проблему, щоб краще відповідати потребам споживачів і зміцнювати ідентичність свого бренду?
Розбіжність виникає через дві ключові проблеми: оператори послуг часто зосереджуються на закулісних операційних цілях, які клієнти не помічають, і вони недооцінюють, наскільки споживачі готові прийняти GenAI. Наприклад, лише 45% споживачів висловлюють занепокоєння з приводу GenAI у сфері обслуговування клієнтів, однак CSP оцінюють цю кількість у 60%.
Коли ми вступаємо в агентську еру, агенти штучного інтелекту більше не є просто інструментами — вони є представниками бренду, яким споживачі часто віддають перевагу, формують відносини, спілкуючись голосом бренду та відображаючи його цінності. Провайдери CSP повинні переглянути свій підхід, щоб створити досвід штучного інтелекту, який динамічно адаптується до контексту та забезпечує значущу персоналізовану взаємодію. Оскільки наше дослідження показало нижчий рівень задоволеності поточними чат-ботами порівняно з людьми, є простір для вдосконалення. Щоб процвітати, CSP повинні гарантувати, що агенти штучного інтелекту надають значущі, персоналізовані враження, які відповідають високим очікуванням сучасних споживачів і створюють довіру.
У звіті також підкреслюється, що 80% споживачів очікують співчуття від агентів штучного інтелекту, але лише 43% CSP визнають це. Як бренди можуть створювати агентів штучного інтелекту для задоволення таких емоційних і контекстуальних потреб?
Емпатія починається з розуміння бренду, контексту та клієнта. Бренди повинні усвідомлювати, що співчуття має вирішальне значення у взаємодії, орієнтованій на послуги, наприклад у вирішенні проблеми з втраченим телефоном або несподіваних платіжних шоках, але може бути менш важливим у додаванні послуг, як-от додавання планів міжнародних поїздок. Коригуючи тон і взаємодію на основі контексту, CSP можуть збалансувати емпатію з практичністю. Розширені можливості природної мови, різноманітні набори даних і цикли зворотного зв’язку допомагають удосконалити ці взаємодії, щоб вони залишалися автентичними та відповідали очікуванням клієнтів.
З огляду на те, що 61% споживачів готові перейти на CSP, що пропонують найкращі агенти штучного інтелекту, які негайні кроки повинні вжити постачальники, щоб покращити свої пропозиції штучного інтелекту?
Постачальники послуг повинні діяти рішуче, запускаючи пілотні проекти GenAI, щоб усунути прогалини у взаємодії, зібрати відгуки клієнтів і покращити можливості. Однак лідери маркетингу та брендів повинні взяти на себе відповідальність і вести ці дискусії, а не дозволяти технологічним командам працювати окремо. Поточні чат-боти, створені технологічними командами, часто не виправдовуються, а агентам штучного інтелекту, що розвиваються, потрібен більш стратегічний підхід, орієнтований на бренд, який виходить за рамки лише технологій.
Тепер, коли агенти штучного інтелекту стають розширеннями ідентичності бренду, які стратегії слід застосувати брендам, щоб переконатися, що їхні агенти штучного інтелекту відображають їхні основні цінності та відповідають очікуванням клієнтів?
Щоб досягти успіху, CSP повинні чітко визначити особистості своїх агентів ШІ, узгоджуючи тон, поведінку та повідомлення з цінностями бренду. Постійне навчання та управління гарантують, що ці агенти залишатимуться узгодженими з основними цінностями та чуйно реагуватимуть на зміну потреб клієнтів.
Як ви прогнозуєте еволюцію персоналій агентів штучного інтелекту та їх налаштування, що вплине на лояльність до бренду в довгостроковій перспективі?
Агенти штучного інтелекту стануть більш ніж інструментами — вони керуватимуть і діятимуть, що зробить їх ключовими амбасадорами бренду. У довгостроковій перспективі цілком можливо, що ці агенти зможуть досягти рівня визнання, порівнянного з підтримкою знаменитостей, подібно до Райана Рейнольдса з Mint Mobile. Завдяки добре підтримуваному вмісту та захоплюючим соціальним взаємодіям агенти штучного інтелекту можуть стати іконами, які втілюють ідентичність бренду, сприяючи більшій лояльності.
Які ваші прогнози щодо телекомунікаційної галузі в найближчі п’ять років, оскільки генеративний штучний інтелект і платформи, такі як amAIz, стануть більш поширеними?
Generative AI переосмислить взаємодію з клієнтами, дозволяючи CSP надавати покращений досвід у масштабі. Наші діти не зрозуміють концепції відкладення. Агенти штучного інтелекту нададуть швидку та дружню підтримку рідними мовами та діалектами без мінливості людських емоцій. Що стосується мережі, ШІ максимізує рентабельність інвестицій, оптимізуючи використання ресурсів, забезпечуючи максимально ефективну роботу мереж. Провайдери послуг, які не в змозі адаптуватися, ризикують стати нерелевантними.
Як лідера в цьому просторі, що вас найбільше хвилює в агентурній епосі та її потенційному впливі на суспільство?
Мене найбільше хвилює потенціал створення значущої, чуйної взаємодії між брендами та споживачами. Агенти стають новими «додатками», і з часом кожен зможе мати свій власний. Навіщо шукати або заповнювати форми, коли ваш особистий агент може впоратися з усім цим сам? Згодом ці агенти можуть навіть спілкуватися один з одним, плавно автоматизуючи завдання у фоновому режимі. Таким чином, майбутнє передбачає більш гуманну цифрову взаємодію, яка спрощує та покращує повсякденне життя.
Дякую за чудове інтерв’ю, читачі, які хочуть дізнатися більше, повинні відвідати Amdocs.
