Алан Рейнджер Це віце-президент з маркетингу в Cognigy, з кар'єрою, що триває 30 років, Алан виконував різноманітні ролі з продажу, маркетингу та лідерства, як у стартових, так і великих компаніях з програмного забезпечення. Перш ніж приєднатися до Cognigy, він керував розвитком світового ринку в LivePerson, де під час свого шестирічного перебування доходи подвоїлися з 223 млн. До 470 млн. Дол. Як маркетинг VP Cognigy, фокус Алана зосереджено на провідному та надихненні його високопродуктивної глобальної команди для надання програм через брендинг, маркетинг продуктів, генерацію попиту, події та соціальні медіа.
Алан також несе відповідальність за провідне розширення ринку в регіонах високого зростання, таких як США та Великобританія, та створення глобальної спільноти адвокатів Cognigy, включаючи клієнтів, експертів галузі, партнери та перспективи.
Cognigy надає AI-керовані рішення для покращення досвіду обслуговування клієнтів у різних галузях. Їх розширена платформа дозволяє підприємствам надавати миттєву, персоналізовану, багатомовну підтримку на будь -якому каналі.
Cognigy's Агенти AI використовують провідну розмовну платформу AI, пропонуючи такі функції, як інтелектуальний IVR, розумний самообслуговування та агент, які допомагають функціональності. Зроблені з численними навичками, вони безперешкодно інтегруються з підприємницькими системами, навчаються у людських агентів та підвищують ефективність роботи.
Якими способами розвивається бачення Cognigy з моменту створення в 2016 році?
З моменту створення в 2016 році бачення Cognigy перейшло від надання розмовної платформи AI будь -якому бізнесі, щоб стати світовим лідером для агентів AI для контактних центрів підприємств. Спочатку увага приділялася дозволенню бізнесу розгортати чат -боти та голосові помічники. Післяпандемічний та з запуском генеративного ШІ, акцент розширився на доставку безшовного, людського досвіду клієнтів за допомогою автоматизації.
Ця еволюція відображає більш широку мету розширення можливостей підприємств для підвищення ефективності роботи та залучення клієнтів шляхом інтеграції розмовного ШІ в свої екосистеми. Зараз Cognigy надає пріоритет створенню функцій, які є дуже зручними для користувачів, що дозволяє як технічним, так і нетехнічним командам будувати та розгортати розширені рішення, що працюють на AI, в масштабі та доставляти CX наступного покоління своїм клієнтам.
Платформа cognigy.ai дає можливість підприємствам революціонізувати обслуговування клієнтів. Які ключові технологічні прориви зробили це можливим?
Основні технологічні прориви, що стоять за платформою cognigy.ai, включаючи запуск агента AI, були ключовими для революції підприємства. Агентний AI являє собою значний стрибок у використанні генеративного AI всередині платформи, поєднуючи потужність великих мовних моделей (LLMS) з надійними розмовними можливостями AI Cognigy. Ця інновація дозволяє агентам AI забезпечити високо розумну, контекстну та динамічну взаємодію клієнтів з більшою точністю та персоналізацією, ніж будь-коли раніше.
Інтегруючи агента AI, Cognigy.ai піднімає досвід клієнтів з розширеними можливостями, такими як розуміння мови в режимі реального часу, адаптивне генерація відповідей та безшовна обробка складних сценаріїв клієнтів. Крім того, цей прорив доповнюється редактором потоку низького коду платформи, який дає можливість користувачам використовувати ці вдосконалені функції, не вимагаючи глибокої технічної експертизи.
Agentic AI також розширює здатність платформи об'єднати досвід клієнтів у середовищах всенародних засобів, забезпечуючи послідовну, персоналізовану та ефективну надання послуг. У поєднанні з інтеграцією на корпоративному рівні, надійною безпекою та масштабованості, агентний AI переосмислив те, що можливо при залученні клієнтів, орієнтованих на AI.
Як збалансувати розробку розмовного ШІ з генеративними можливостями ШІ для покращення досвіду клієнтів?
Збалансування розмовних ШІ з генеративними можливостями AI – це використовувати сильні сторони обох технологій для забезпечення вищого досвіду клієнтів, зберігаючи контроль, послідовність та ефективність. У Cognigy ми бачимо розмовний ШІ та генеративний ШІ як додаткові технології.
Розмова AI перевершує у забезпеченні структурованих, надійних та високоефективних взаємодій. Він ідеально підходить для вирішення повторюваних завдань, направлення користувачів за допомогою заздалегідь визначених робочих процесів та забезпечення дотримання правил підприємства. З іншого боку, генеративний ШІ вводить динамічні та контекстно багаті взаємодії, що дозволяє реагувати на нюансовані або відкриті запити з природним та людським дотиком.
Ключовим фактором врівноважується поєднання цих технологій в межах однієї платформи, як Cognigy.ai, таким чином, що посилює їхні сильні сторони. Цей гібридний підхід дозволяє підприємствам пропонувати масштабований, але персоналізований досвід, де генеративний ШІ обробляє неструктуровані взаємодії, тоді як розмовний ШІ забезпечує безперебійний перехід у структуровані процеси, коли це необхідно. Ми також розширюємо можливості користувачів інструментами для налаштування та тонко налаштованих генеративних моделей, забезпечуючи, що результати узгоджуються зі стандартами їхнього бренду та стандартами відповідності.
Зрештою, цей баланс забезпечує гармонійний досвід клієнтів, який є як інноваційним, так і надійним.
Чи можете ви пояснити, як Copilot AI Cognigy змінив ландшафт для людських агентів у контактних центрах?
AI Copilot Cognigy в основному перетворив роль людських агентів у контактних центрах, виконуючи роль помічника в реальному часі, яка надає можливість агентам доставляти швидші, точніші та співчутливі взаємодії з клієнтами. Замість того, щоб замінити людських агентів, AI Copilot посилює їхні можливості, дозволяючи їм зосередитись на завдань вищої цінності, які потребують емоційного інтелекту та складного вирішення проблем.
AI Copilot працює, надаючи агентам контекстуальну підтримку в режимі реального часу під час взаємодії з клієнтами. Він слухає постійні розмови, аналізує наміри клієнта та пропонує відповідні відповіді, наступні найкращі дії або корисні статті знань. Це зменшує когнітивне навантаження на агентів, що дозволяє їм реагувати більш ефективно та впевнено, навіть у складних сценаріях.
Ще одна функція, що змінює гру,-це безшовна інтеграція з CRM та іншими інструментами Enterprise, що дозволяє AI Copilot автоматично отримувати та оновлювати дані клієнтів у режимі реального часу. Це мінімізує ручні завдання та підвищує загальну ефективність операцій контактного центру.
Поєднуючи автоматизацію з людським досвідом, AI Copilot Cognigy не тільки підвищив продуктивність праці, але й підвищений задоволеність роботою для агентів, оскільки вони можуть більше зосередитись на змістовних взаємодіях клієнтів і менше на повторюваних, мирських завдань. Це переосмислило ландшафт обслуговування клієнтів, перетворивши контактні центри на вузли інновацій та залучення клієнтів.
З недавнім Серія C 100 мільйонівякі основні пріоритети для Cognigy з точки зору розвитку продукту та глобального розширення?
Нещодавнє фінансування серії C на 100 мільйонів доларів позначає ключовий момент для Cognigy, що дозволяє нам прискорити як інновації продукту, так і глобальне розширення. Наші основні пріоритети зосереджені на масштабах нашої технології, підвищення цінності клієнтів та затвердіння нашої позиції як лідера в просторі платформи агентів AI підприємства.
Основна увага приділяється подальшому розвитку агента AI та розширенню генеративних можливостей AI на нашій платформі. Це передбачає вдосконалення природного розуміння мови (NLU), підвищення можливостей AI Copilot та введення більш складних інструментів для персоналізації та адаптованості.
Ми прагнемо розширити свою присутність на ключових ринках, особливо в Північній Америці, де попит на рішення, що працюють на AI, швидко зростає.
Побудова надійної екосистеми партнерів має вирішальне значення для нашої стратегії зростання. Ми плануємо збільшити співпрацю з постачальниками технологій, системними інтеграторами та торговими посередниками для спільного створення рішень, що відповідають конкретним потребам галузі.
З новим фінансуванням ми подвоюємо ініціативи, які допомагають клієнтам досягти вимірюваного успіху з нашою платформою. Сюди входить розширення навчання, ресурси на борту та надання спеціальної підтримки підприємствам масштабування їхніх автоматизаційних зусиль.
Нарешті, коли ми впроваджуємо інновації, підтримка сильної прихильності до етичного та відповідального розвитку ШІ залишається пріоритетним. Ми інвестуємо в інструменти та рамки, які забезпечують дотримання, безпеку даних та надійність.
Фінансування є свідченням впевненості у баченні Cognigy, і ці пріоритети направлять нас, коли ми продовжуємо трансформацію того, як бізнес співпрацює з клієнтами у всьому світі.
Як Cognigy залишається попереду конкуренції на швидко розвивається розмовному ринку AI?
Cognigy залишається попереду конкуренції, зосереджуючись на постійній інновації, орієнтовності на клієнтів та стратегічній адаптовансті.
Ми вкладаємо значні кошти в просування нашої технології, щоб переконатися, що вона залишається на передовій.
За допомогою підходу, орієнтованого на клієнтів, ми надаємо пріоритет розуміння та вирішення унікальних проблем наших клієнтів. Тісно співпрацюючи з ними, щоб забезпечити вимірювані результати бізнесу-будь то економія витрат, підвищення ефективності чи покращення задоволеності клієнтів-ми будуємо довгострокову довіру та лояльність.
Крім того, ми прагнемо бути спритними у відповіді на нові тенденції та технології. У просторі AI обов'язково бути не лише лідером думки і передбачити, що є за кутом, але й мати можливість швидко забезпечити нові інновації.
Який вплив мав Cognigy на такі галузі, як авіакомпанії, автомобільні та телекомунікації, де обслуговування клієнтів, орієнтоване на AI, трансформує бізнес?
Cognigy вплинув на такі галузі, як авіакомпанії, автомобільні та телекомунікації, дозволяючи бізнесу підняти свій CX.
Авіакомпанії:
Промисловість авіакомпаній вимагає швидкого, точного та багатомовного обслуговування клієнтів у декількох точках дотику. З Cognigy.ai, такі авіакомпанії, як Lufthansa та Frontier Airlines, впровадили агентів AI, здатних обробляти великі обсяги запитів, пов’язаних із бронюванням польотів, скасуванням, політикою багажу та оновленнями статусу польоту в режимі реального часу. Ці рішення скорочують час очікування кол-центру, підвищують експлуатаційну ефективність та забезпечують пасажирам безшовним досвідом самообслуговування. Під час перебоїв, таких як затримки погоди, комунікація, орієнтована на AI, забезпечує своєчасні оновлення, підвищення задоволеності клієнтів та лояльності.
Автомобільний:
У автомобільному секторі Cognigy переосмислила залучення клієнтів, інтегруючи розмовний ШІ як у продажі, так і післяпродажної підтримки глобальних брендів, включаючи Toyota, BMW та Mercedes-Benz. Агенти AI допомагають клієнтам із рекомендаціями щодо транспортних засобів, варіантами фінансування та плануванням тестових драйвів. Після продажу вони підтримують клієнтів нагадуванням про технічне обслуговування, бронюванням обслуговування та усуненням несправностей. Крім того, наші рішення AI дозволяють автомобільним компаніям покращувати свої екосистеми підключеного транспортного засобу, що дозволяє водіям взаємодіяти зі своїми автомобілями через розмовні інтерфейси, будь то навігація, інформаційно -розважальні чи діагностики.
Телекомунікації:
Телекомунікаційні компанії часто стикаються з складними запитами клієнтів, пов'язаних з виставленням рахунків, налаштуванням послуг, технічною підтримкою та оновленням плану. Рішення AI Cognigy впорядковують ці взаємодії, вирішуючи загальні проблеми автономно, посилюючи лише найскладніші випадки для людських агентів. Це покращує показники роздільної здатності першого дзвінка, знижує експлуатаційні витрати та покращує загальний CX. Можливість нашої платформи інтегруватися з телекомунікаційними системами забезпечує оновлення в режимі реального часу для управління обліковими записами та усунення несправностей, надаючи клієнтам миттєві та точні резолюції.
Що вас найбільше хвилює майбутнє AI в обслуговуванні клієнтів, і де ви бачите, що платформа Cognigy відповідає в найближчі п’ять років?
Майбутнє AI в обслуговуванні клієнтів неймовірно захоплююче, оскільки ми на межі повної трансформації в тому, як підприємства взаємодіють зі своїми клієнтами. Перехід від реактивної підтримки до проактивних, розумних та глибоко персоналізованих взаємодій клієнтів створює нові можливості для інновацій та створення цінностей.
Що мене найбільше хвилює – це потенціал для AI не лише зробити обслуговування клієнтів більш ефективним, але й гуманізувати його. З досягненням розуміння природними мовами, генеративним ШІ та контекстною усвідомленням, системи, керовані AI, все частіше передбачають потреби клієнтів, вирішують проблеми, перш ніж вони виникнуть, і забезпечують безперебійні, змістовні взаємодії на кожній точці дотику.
У Cognigy ми раді створити майбутнє, де AI не просто збільшує обслуговування клієнтів – це перетворює його на стратегічний рушій успіху бізнесу та задоволення клієнтів. Це бачення керує нашими інноваціями та підживлює нашу прихильність залишатися на передньому плані цієї революції.
Дякуємо за чудове інтерв'ю, читачі, які бажають дізнатися більше, повинні відвідати Консольна суть.
