Штучний інтелект платформи Ringostat (входить у Netpeak Group) проаналізував 50 000 розмов менеджерів та клієнтів з понад 1 млн дзвінків. Яких типових помилок припускаються sales-менеджери чи оператори кол-центрів.
Зміст
Загальні помилки та їх виправлення
Є помилки, які не обовʼязково стосуються одного з етапів розмови, проте впливають на результат, зокрема:
- неналежна підготовка менеджера до розмови,
- неконструктивна комунікація,
- надмірна формальність, ігнорування важливих питань,
- недотримання стандартів етикету, незрозуміле донесення інформації,
- надто складне пояснення,
- відсутність спроби налагодити контакт.
Анастасія Бурич, операційна директорка консалтингової компанії «Ракета Продажів», вважає фатальнішою помилкою для продажів — відсутність конструктивного діалогу, зокрема, шаблонний підхід, поверхневе виявлення потреб чи передача ініціативи клієнту.
Чим можна зарадити:
- комунікаційними картами з етапами продажів, цілями на кожному з них, чеклістом з досягнення мети та мовними модулями, які супроводжуються навчанням і практикою.
Найкращі якості менеджера, які позитивно впливають на продажі:
- ввічливість,
- швидкість реагування,
- професіоналізм, надання детальної інформації, пропонування альтернативних варіантів,
- уважність та активне слухання,
- дружелюбний тон,
- детальна презентація,
- розуміння ситуації клієнта.
Початковий етап розмови
Найбільшої кількості помилок, згідно із дослідженням, менеджери припускаються саме на першому етапі розмови, зокрема:
- 38% не представляються, коли беруть слухавку;
- 31% — не називають компанію;
- у 20% випадків не запитують при вихідному дзвінку, чи зручно клієнтам розмовляти;
- у 11% випадків — не обтяжують себе повноцінним привітанням на кшталт «Добрий день».
Максим Удочкін, CEO і Founder Cooperty Group, вважає, що початок розмови — це своєрідний фундамент, на якому будується весь діалог.
Чим можна зарадити:
Щоб мінімізувати помилки, важливо створити культуру спілкування, організовувати тренінги та проводити регулярні аудити дзвінків. За словами Удочкіна, навчання команди дозволить збільшити середню тривалість дзвінків на 24%, а конверсію — на 12%.
Етап з’ясування потреб клієнтів
На наступному етапі менеджеру варто ретельно розпитувати клієнта, щоб запропонувати йому відповідний продукт чи послугу. Але тут переважна більшість проблем у менеджерів із:
- відсутністю узагальнення зібраної інформації про потреби клієнта, цим грішать 57% менеджерів,
- 38% збирають інформацію лише частково, упускаючи важливі питання,
- 5% взагалі не питають клієнта про потреби та обставини купівлі.
Владислава Пилипенко, Co-founder, CEO MAYBUTNE CONSULTING, бізнес-консультант з розвитку бізнесу та інтегратор продажів на ШІ MyChatbot, впевнена, що в корні цієї проблеми культура продажів, яка відсутня у багатьох компаніях.
Чим можна зарадити:
Владислава Пилипенко радить на групових розборах комунікацій з покупцями ставити в приклад успішні кейси, де використані питання і виявлена потреба, що приводить до продажу. А в якості KPI використовувати дотримання усіх блоків скрипту.
Етап презентації
Попри те, щоб показати сильні сторони бізнесу та товару на етапі презентації, менеджери:
- у 46% випадків зовсім не надають інформація про продукт,
- 26% фахівців не розповідають про компанію,
- 24% взагалі не роблять презентацію,
- 3% не адаптують презентацію до потреб клієнта,
- у 1% випадків презентація взагалі незрозуміла.
За словами Крістіни Бєдіної, Project manager DIA Consulting, часта ситуація, коли до менеджерів не донесли цінність проведення презентації.
Чим можна зарадити:
Вона радить впровадити навчання на тему «Види та цілі презентації», «Ефективні презентації». Також можна проводити калібрування за листом оцінки контакту — коли менеджер сам розбирає та оцінює свій діалог. Це допоможе значно збільшити конверсію продажів.
Етап закриття розмови
Частина менеджерів з продажів не до кінця усвідомлюють важливість завершення розмови з клієнтом:
- 80% менеджерів не підбивали підсумки розмови,
- 17% не описали наступні кроки,
- 3% описали наступні кроки, але не чітко.
Антон Костриця, власник «Майстерні відділів продажів», вважає однією з головних причин такого підходу — відсутність прописаних мовних модулів у скрипті, як саме спонукати клієнта зробити наступний крок.
Чим можна зарадити:
- Чітко прописати блок етапу завершення розмови з клієнтом та контролювати його використання.
- Рольові тренування у форматі «клієнт-менеджер», щоб навчити працівників справлятися зі складними моментами в розмові, зокрема, запереченнями клієнтів, що часто виникають при обговоренні наступних кроків.
- Якщо ж усі інструменти впроваджені, але проблема залишається, варто шукати глибшу причину через методологію 5 Why. Вона дозволяє виявити першопричину через повторення питання «Чому?».
Настрій також важливий
Claude AI показав, що часто певний настрій менеджера співпадав з певним настроєм клієнта. Негатив притягує негатив.
І навпаки — активний та дружній менеджер, що намагається допомогти, формує в більшості випадків позитивний вплив на клієнта.
Тата Григор’єва, CEO White Sales, наголошує, що емпатію можна розвинути і часто цьому сприяє емпатична атмосфера всередині колективу. Вона також зауважила, що заперечення — це реакція співрозмовника на думку, яка відрізняється від його власної. «Якщо продавець хоче уникнути заперечень — важливо уникати висловлювання власної думки й оцінки на користь питань, що допоможуть клієнту самостійно сформувати справедливу думку про продукт», — додала Тата Григорʼєва.
