Форрестер прогнозує один з п'яти У 2025 році роздрібні торговці в США та регіоні EMEA запустять орієнтовані на клієнтів додатки GenAI. Розширений пошук продуктів, персоналізовані рекомендації та покращена навігація за категоріями є найпопулярнішими варіантами використання. Отже, чому автоматизована взаємодія призвела до оцінки клієнтського досвіду в США зниження на 5% у 2023 році — найнижчий показник із 2015 року — і чого роздрібні торговці можуть навчитися з цього, перш ніж робити свої інвестиції в GenAI?
У звіті KPMG за 2023 рік вказується, що причиною падіння є невиконання очікувань клієнтів із надмірним використанням технологій, які не принесли стратегічної вигоди покупцям. з 50 CIO та CTO серед компаній зі списку Fortune 500, опитаних щодо їхніх проектів GenAI, більшість виявили, що їхня пілотна технологія відповідає неправильним потребам бізнесу.
На порозі 2025 року роздрібні торговці повинні надавати пріоритет клієнтоорієнтованим стратегіям GenAI. Замість того, щоб приймати новітні технології як те, що приємно мати, подивіться на потреби бізнесу. Роздрібні продавці повинні переглянути шляхи свого клієнта, визначити можливості для вдосконалення та створити або прийняти рішення, які відповідають їх сценарію використання, а не навпаки. Ось чотири уроки для роздрібних торговців, які варто взяти до уваги під час подорожі до покращення взаємодії з користувачем (UX) за допомогою GenAI.
Забезпечте синергію бізнес-даних і ШІ
Це виявили дослідники RAND у 2024 році 80% проектів ШІ зазнають невдачі через п’ять ключових сфер: неправильні цілі, дефіцит даних, підхід, який орієнтується на технологію, прогалини в інфраструктурі та занадто амбітний ШІ.
Роздрібним торговцям потрібна надійна база даних і досвід для створення необхідних алгоритмів і досягнення успіху з інвестиціями в GenAI. Вони повинні запитати себе: «Як ми можемо забезпечити достатню доступність даних для задоволення вимог рішення?» І яка частина цих даних є конфіденційною?» Успішні проекти GenAI залежать від високоякісної актуальної інформації. Чим більше унікальних форматів даних має організація, тим краще настроюється рішення.
Третє запитання: «Які конкретні кадрові кадри та зміни в операційній структурі потрібні для ефективного використання GenAI?» Розуміння рівня підвищення кваліфікації разом із мотивацією, витратами та часом допоможе роздрібним торговцям визначити рентабельність інвестицій (ROI) для розробки, налаштування та керування внутрішніми рішеннями.
Сьогодні нетехнічні експерти можуть працювати з інструментами без коду або найняти довгострокового партнера зі штучного інтелекту, щоб отримати переваги. Вибираючи сторонні рішення GenAI, керівники електронної комерції повинні надавати пріоритет факторам, окрім ціноутворення та рентабельності інвестицій, таким як масштабованість, продуктивність, безпека даних, досвід постачальника та сумісність технологічного стеку. Чітке ділове обґрунтування та очікувані результати мають вирішальне значення перед тим, як починати будь-яку нову інтеграцію.
Використовуйте поетапний підхід
У 2024 році BCG Group оцінила рівень впровадження найкраща електронна комерція GenAI випадки використання; а саме, створення контенту, такого як блоги, описи продуктів і доповнення до зображень продукту. Більш складні варіанти використання включають персоналізовані рекомендації щодо продукту, динамічне ціноутворення та аналітику конкурентів. Ознайомте членів команди з систематичними послугами, перш ніж спробувати свої сили в більш складних завданнях, щоб легко адаптуватися до нових процесів.
Роздрібні торговці повинні заохочувати свої команди електронної комерції використовувати готові інструменти GenAI, щоб ознайомитися з можливостями інструменту. Прості сценарії використання та рішення без програмного коду, такі як описи продукту та створення зображень, є чудовою відправною точкою, оскільки вони показують членам команди можливу економію часу, а також допомагають їм налаштувати свої операції, включивши часті перевірки валідації. Запровадьте щотижневі або раз на два тижні перегляди на ранніх етапах, щоб вимірювати прогрес інструменту та коригувати підходи на цьому шляху. Відгуки та участь команди будуть ключем до успіху.
У міру того, як члени команди стають більш знайомими, роздрібні торговці можуть запропонувати нові випадки використання. Інженери можуть оптимізувати розробку за допомогою доповнення коду ШІ. Маркетологи можуть запроваджувати керовані ШІ персоналізовані рекомендації щодо збільшення та перехресних продажів, а менеджери лояльності можуть створювати адаптивні кампанії лояльності на основі рівня залучення клієнтів.
Створіть культуру безпеки на першому місці
Відключені системи є слабкими ланками, які можуть призвести до вразливості системи безпеки, і GenAI має потенціал знизити бар’єр входу для загроз низької кваліфікації. Кіберзлочинці можуть використовувати GenAI для створення сценаріїв, які за правильного використання можуть бути функціонально шкідливими, автоматизуючи атаки та націлюючись на певні вразливості. Роздрібні продавці повинні прагнути до надійної бази даних, спрощених робочих процесів і добре підключеної мережі додатків, щоб підтримувати безпеку своїх систем і їх легко контролювати.
Кіберзлочинці також можуть використовувати GenAI для маніпулювання споживачами за допомогою дуже переконливого підробленого вмісту (тобто соціальної інженерії та фішингу). Тому у 2025 році перевірка особи стане ще більш важливою. Багатофакторність аутентифікаціяяк-от надсилання чутливих до часу кодів на пристрої користувачів через SMS, електронну пошту чи спеціальний додаток для автентифікації, допоможе захистити програми лояльності клієнтів і торгові платформи, особливо там, де зберігається фінансова інформація.
Крім того, роздрібні торговці повинні гарантувати, що розробники регулярно оновлюють програмне забезпечення, бібліотеки програмного забезпечення та системи для усунення вразливостей і мінімізації поверхонь атак. Такий спосіб мислення, який усвідомлює безпеку, першочергово перевіряється, має поширюватися на всю організацію. Проводячи регулярні тренінги з питань безпеки та симуляції, а також заохочуючи працівників негайно повідомляти про підозрілі дії, роздрібні торговці можуть створити культуру, орієнтовану на безпеку.
Системи моніторингу та оповіщення на основі штучного інтелекту, такі як розширені рішення для виявлення та реагування на кінцеві точки (EDR), також можуть допомогти роздрібним торговцям виявляти та пом’якшувати загрози в режимі реального часу. Незважаючи на це, важливо, щоб усі співробітники мали звичку перевіряти, чи належним чином працюють системи, особливо програмне забезпечення для кібербезпеки.
Будьте чуйними за дизайном
Найбільшою причиною недовіри до ШІ є його використання в каналах підтримки клієнтів. Деякі 53% клієнтів подумали б про перехід до конкурента, якби вони дізналися, що компанія збирається використовувати ШІ для обслуговування клієнтів.
Клієнти побоюються, що GenAI збільшить розрив між ними та агентами служби підтримки. Вони хочуть бути спокійними, що їхні проблеми будуть зрозумілі та вирішені найкращим чином, в ідеалі з менеджерами, які мають повноваження пропонувати безкоштовні подарунки для їхніх проблем. Однак роздрібні торговці можуть інтегрувати ці кроки у свої автоматизовані служби. Але все одно важливо спочатку почати з простих завдань. Зроблення поширених запитань та онлайн-інформації більш доступними за допомогою розмовних чат-ботів є корисними прикладами використання.
На початку, коли роздрібні продавці пристосовуються до можливостей GenAI, більша кількість рук, які будуть відповідати на відгуки клієнтів, плутанину чи запити, стане проактивним і бажаним буфером. Зворотній зв’язок у режимі реального часу від команд підтримки допоможе роздрібним торговцям уявити всі сценарії, коли завдання надто складні для інструментів GenAI. У цих сценаріях чат-боти повинні спрямовувати клієнтів до агента з повідомленням про очікування, наприклад: «Пропозиція не корисна? Зв’язатися з агентом». Аналізуйте цей відгук щодня, доки на всі можливі поширені запити не буде дано просту й автоматичну відповідь.
Важливо, щоб усі завдання, які виконуються інструментами GenAI, безперешкодно перетворювалися на чат агента, який за потреби продовжує роботу з того місця, де зупинився чат-бот. Також важливо, щоб агенти з обслуговування клієнтів залишалися ключовою частиною шляху користувача, зберігаючи їх для виконання таких важливих завдань, як перегляд даних і виявлення основних причин повторюваних проблем клієнтів. Таким чином роздрібні торговці мають базу для пропозиції рішень і запобігання майбутнім проблемам з автоматизованими каналами відповіді.
Незалежно від того, чи вирішать роздрібні торговці прийняти GenAI, конкуренти, клієнти та зловмисники це зроблять. Підготовка членів команди до простих випадків використання допоможе їм адаптуватися до нових способів роботи та краще зрозуміти нове потенційне середовище загроз. Роздрібні продавці можуть використовувати готові інструменти та пробні проекти GenAI у поетапному підході, спираючись на знання та досвід своїх команд за допомогою вдосконалених алгоритмів кожного разу, коли проект виконується успішно. Завдяки автоматизації транзакційних завдань і підтримці експертної команди агентів-людей клієнти можуть насолоджуватися швидшим доступом до бажаних продуктів і бути впевненими, що агент завжди готовий зателефонувати, якщо вони їм знадобляться.
